Por: Luciano Alves de Oliveira – Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group
Vivemos em uma era onde a experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo crucial para as empresas. No cenário dinâmico dos negócios, o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na fidelização e satisfação do consumidor.
Neste contexto, é essencial abordar a prática do escalonamento no atendimento ao cliente, destacando sua relevância no contexto contemporâneo, especialmente à luz do Dia Mundial do Consumidor em 15 de março.
O termo escalar tem conotações negativas. No entanto, os escalonamentos são processos importantes que permitem cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) e resolver as demandas dos clientes mais rapidamente. É um procedimento utilizado pelas seguradoras quando o agente não consegue solucionar o problema e a janela de SLA está ficando apertada. Escalar significa passar o processo de suporte ao cliente para um nível hierárquico superior.
Para que o escalonamento funcione é preciso ter uma gestão eficiente das demandas, distribuindo-as de forma equitativa entre os colaboradores responsáveis. Essa prática não apenas otimiza a eficácia operacional, mas também contribui para a melhoria da qualidade do atendimento, gerando um impacto positivo na percepção do cliente.
Destaco aqui quatro vantagens do escalonamento no atendimento ao cliente:
- Agilidade e eficiência: o escalonamento permite a distribuição adequada de tarefas, evitando sobrecargas e garantindo respostas rápidas e eficientes às demandas dos consumidores.
- Personalização do atendimento: com uma distribuição equitativa das responsabilidades, é possível personalizar o atendimento de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, proporcionando uma experiência mais satisfatória.
- Retenção de Clientes: a abordagem estratégica do escalonamento contribui para a fidelização do cliente, uma vez que as interações se tornam mais personalizadas e eficazes, fortalecendo os laços entre a marca e o consumidor.
- Redução do tempo de espera: a gestão eficiente das demandas resulta em uma diminuição significativa no tempo de espera do cliente, elevando a experiência geral e a percepção positiva da empresa.
Ao abordar o tema do escalonamento, quero dar mais relevância ao Dia Mundial do Consumidor, como uma data que não apenas destaca a importância do cliente no cenário empresarial, mas também serve como um lembrete para as empresas reforçarem seu compromisso com a excelência no atendimento.
Uma ferramenta que tem se destacado nesse contexto é a plataforma OTRS, uma solução de gerenciamento de serviços de TI que se mostra igualmente eficaz para otimizar o escalonamento no atendimento ao cliente. Essa plataforma pode ser uma aliada valiosa na gestão de demandas crescentes e na entrega de experiências excepcionais, com destaque para:
• Centralização e organização de tickets
O OTRS atua como uma central de tickets, consolidando todas as demandas e consultas dos clientes em um único sistema. Isso permite uma visão holística das interações, facilitando a distribuição equitativa entre os colaboradores responsáveis. A organização eficaz dos tickets é a base para um escalonamento bem-sucedido.
• Automação inteligente do fluxo de trabalho
A automação de processos é uma característica marcante do OTRS. Ao configurar regras e fluxos de trabalho automatizados, é possível direcionar automaticamente os tickets para os setores apropriados, garantindo uma distribuição eficiente e acelerando o tempo de resposta. Isso é especialmente crucial em momentos de alta demanda.
• Priorização de tickets com base em critérios definidos
A capacidade de priorizar tickets de acordo com critérios específicos é uma funcionalidade valiosa do OTRS. Isso permite que os gestores identifiquem rapidamente as demandas mais urgentes ou críticas, encaminhando-as prioritariamente para os membros da equipe mais qualificados para lidar com essas situações.
• Atribuição dinâmica de tarefas
O OTRS permite a atribuição dinâmica de tarefas, considerando a carga de trabalho atual de cada membro da equipe e suas competências específicas. Essa abordagem inteligente garante que as demandas sejam direcionadas para os profissionais mais capacitados, resultando em resoluções mais rápidas e eficientes.
• Monitoramento em tempo real e relatórios analíticos
A capacidade de monitorar em tempo real o status dos tickets e gerar relatórios analíticos é fundamental para a gestão eficaz do escalonamento. O OTRS oferece ferramentas robustas que permitem aos gestores avaliar o desempenho da equipe, identificar gargalos e ajustar as estratégias de escalonamento conforme necessário.
O OTRS emerge como uma solução poderosa para empresas que buscam aprimorar o escalonamento no atendimento ao cliente. Sua capacidade de centralizar, automatizar e otimizar processos contribui diretamente para uma experiência do cliente aprimorada. Ao adotar eficientemente o OTRS, as organizações podem não apenas gerenciar o aumento da demanda, mas também elevar a eficácia operacional, construindo relacionamentos sólidos com seus clientes.
O resultado é uma entrega de serviço excepcional, algo que ressoa positivamente não apenas nos indicadores de desempenho, mas também na satisfação e lealdade do cliente.
Sobre o Grupo OTRS
O Grupo OTRS é o fabricante e fornecedor mundial do conjunto de gerenciamento de serviços empresariais OTRS. Oferece às empresas soluções de software independentes do setor para comunicação estruturada em atendimento ao cliente, gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de segurança. Além do produto principal OTRS, a solução de segurança STORM garante uma gestão eficiente de incidentes de segurança cibernética e documentação transparente de acordo com normas como a ISO 27001.
Entre seus clientes estão Lufthansa, Porsche, BSI (Escritório Federal de Segurança em Tecnologia da Informação), Helios Kliniken, Haribo, Ameropa e TUI Cruises. A empresa consiste na OTRS AG e suas cinco subsidiárias OTRS Inc. (EUA), OTRS S.A. (México), OTRS Asia Pte. Ltd. (Singapura), OTRS do Brasil Soluções Ltda. (Brasil) e OTRS Magyarország Kft. (Hungria). A OTRS AG está listada no conselho básico da Bolsa de Valores de Frankfurt.
