Ouvidoria fortalece o objetivo da seguradora de colocar clientes, parceiros e colaboradores no centro de toda sua estratégia – Com forte atuação em inovação, a Icatu – líder, entre as seguradoras independentes, em Seguro de Vida, Previdência e Capitalização – foi pioneira no mercado segurador ao implantar uma Ouvidoria, ainda na década de 1990. Responsável por atuar como uma escuta ativa para clientes, parceiros e colaboradores, a área completa 25 anos de existência em 2023 reforçando sua atuação isenta, neutra e confidencial para o tratamento de demandas.
“A Icatu é uma seguradora de pessoas para pessoas. Foi com esse olhar que implementamos, lá atrás, um canal de Ouvidoria antes mesmo disso ser uma obrigatoriedade. Foi um movimento ousado, em 1998, feito em um momento em que a função do Ombudsman ainda era desconhecida. Essa decisão que tomamos há 25 anos deixa claro o nosso objetivo de apoiar nossos clientes, parceiros e colaboradores em todas as frentes, colocando-os no centro da nossa estratégia. É um trabalho intenso, importante, com intuito de preservar a integridade de valores, expressos no código de Ética, e garantir de que somos, para todos, uma instituição justa e transparente”, afirma a Ombudsman e fundadora da área de Ouvidoria da Icatu, Maria Helena Darcy, reconhecida como a primeira ombudsman brasileira certificada pela International Ombudsman Association (IOA).
Dividida entre instâncias Interna e Externa, a área conta hoje com 16 profissionais dedicados exclusivamente ao setor. A Ouvidoria Externa se tornou um canal de última instância a que qualquer cliente pode recorrer caso tenha alguma consideração com o resultado da sua tratativa. Já a Interna atua como uma instância isenta, neutra, informal e confidencial para os funcionários da companhia.
Aposta em canais digitais – Além de um importante olhar humano e isento nas tratativas, a Icatu vem apostando em ferramentas digitais para aprimorar seus processos na área. Além da adoção do sistema Dynamics, da Microsoft, que permitiu extrair dados para análise de tendências de reclamações, o que tem auxiliado na tomada de decisões, investimos em oferecer novos canais digitais para que nossos clientes possam nos acessar de maneira fácil e segura. “Por muitos anos, o trabalho da Ouvidoria foi muito pautado pelo olhar e sensibilidade humana no trato com as demandas e solicitações – o que é e sempre será imprescindível -, mas hoje já observamos que oferecer diferentes canais digitais de acesso também é essencial, garantindo agilidade e celeridade em todas as tratativas recebidas”, reforça a executiva.
Sobre a Icatu
A Icatu é uma das maiores seguradoras do Brasil, uma empresa de mais 30 anos com capital 100% nacional. Líder no segmento, é a maior entre as seguradoras independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio em Seguros de Vida, Previdência e Capitalização. Está presente em todo o território nacional por meio de 38 filiais e possui mais de 9 milhões de negócios ativos. A Icatu é uma empresa de pessoas para pessoas, cujo propósito é atuar para que cada brasileiro tenha mais tranquilidade financeira, e, assim, uma melhor qualidade de vida, a vida toda. Seu portfólio traz uma arquitetura de soluções completas com APIs para conexão com diferentes parceiros, plataformas digitais e insurtechs. Seu marketplace de Previdência é considerado o mais robusto e diversificado do Brasil, com 400 fundos de 130 dos melhores gestores. Em Capitalização, é a quarta maior do país, considerando o volume de provisões. Também atua com Gestão de Recursos e Fundos de Pensão, administrando ativos e recursos de terceiros que ultrapassam R＄70 bilhões. Em 2022, foi eleita, pela quarta vez, sendo o terceiro ano consecutivo, a melhor seguradora em atendimento ao cliente pelo instituto Mesc. Também em 2022, pela oitava vez, foi reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar no Rio de Janeiro pelo Ranking do GPTW, com destaque em “Saúde Emocional”. Somos a Icatu. Vida. Pra toda vida.
Ombudsman e fundadora da área de Ouvidoria da Icatu, Maria Helena Darcy (Crédito: Arquivo Icatu)