Solução baseada em agentes autônomos de IA foi desenvolvida pela Zappts para automatizar processos manuais e liberar equipes internas para atividades estratégicas da companhia de seguros – A AXA, um dos maiores grupos de seguros e gestão de ativos do mundo, projeta alta de 3% a 5% nos prêmios por meio de uma solução baseada em múltiplos agentes de inteligência artificial capazes de interpretar automaticamente e-mails de corretores para gerar cotações, tratar sinistros e responder solicitações de atendimento, hoje um processo majoritariamente manual. O projeto foi desenvolvido em parceria com a Zappts, empresa de inovação e tecnologia especializada em transformação agêntica para grandes corporações.

Até então, equipes liam cada e-mail, abriam anexos um a um, conferiam a documentação obrigatória e transportavam as informações para os sistemas da companhia manualmente. “Nós recebemos um volume considerável de cotações, de emissões, de sinistros, de dúvidas do próprio cliente ou do corretor, e isso é feito de maneira muito manual”, disse Thales Chieco, superintendente de TI na AXA.

Parte desse volume vem de um hábito específico dos grandes corretores, os chamados mega brokers. Segundo Thales, eles não costumam preencher formulários em portais de seguradoras, eles disparam um único e-mail com PDFs de pedido de cotação como ocorre, por exemplo, em seguros de casco de avião. Essa prática faz com que boa parte da demanda de cotação chegue à AXA justamente pelo canal que os novos agentes de IA foram treinados para atuar.

Como a seguradora opera com múltiplas carteiras de produtos (cyber, frota, property e aviation), qualquer automação também precisa identificar, a partir do conteúdo do e-mail, qual produto está sendo cotado antes de decidir o que fazer com a solicitação.

A solução

A resposta da AXA foi estruturar múltiplos agentes de IA especializados, batizados internamente de agentes de operação: um agente de cotação, outro de sinistro e um especializado em atendimento (segunda via de boleto e de apólice, dúvidas sobre produtos). Eles foram integrados a uma plataforma de gestão de e-mails e tickets construída com apoio da Zappts, após um mapeamento detalhado dos processos e sistemas usados hoje em cada solicitação.

A escolha por agentes autônomos, em vez de automações tradicionais baseadas em regras, veio da constatação de que ferramentas convencionais de e-mail não conseguem interpretar conteúdo não estruturado, como uma cotação com vários anexos que precisam ser lidos e cruzados entre si. “Sem a IA, seria praticamente impossível transformar um pedido de cotação com vários anexos em dados estruturados. É muito difícil transformar essa mensagem em dado estruturado, e é isso que a gente está fazendo agora”, reforçou Thales.

O projeto se soma a uma frente de IA já em funcionamento, o Commercial Insights, que toda segunda-feira envia à equipe comercial um e-mail com leitura automática da base de cotações e sugestões de próxima ação. A iniciativa nasceu da observação de um projeto semelhante na AXA Turquia, e foi o time brasileiro que aplicou IA generativa para transformar os números em recomendações escritas.

Projeções de resultados

Mesmo cadastrando 100% das cotações recebidas, o alto volume (entre 200 e 300 por dia) hoje gera atrasos de dois a três dias. A meta com o projeto é aproximar o cadastro do tempo real. Pedidos de segunda via apólice, por exemplo, que hoje levam de dois a três dias para serem respondidos, também devem passar a ser resolvidos em poucas horas, e a meta é responder a 100% dos e-mails de cotação recebidos, reduzindo a perda de negócios por falta de resposta.

Em termos de impacto, a estimativa é de um ganho de 3% a 5% em prêmio, variando conforme a carteira de produtos.

A parceria com a Zappts

Segundo Thales, o principal ganho de trabalhar com a Zappts foi a velocidade de adaptação da equipe técnica, o que ajudou a cumprir os prazos do projeto. “O conhecimento técnico e essa vontade de aprender coisas novas foram de grande importância para conseguirmos cumprir os prazos do projeto”, acrescentou.

“Esse projeto é um bom exemplo do que chamamos de headcount híbrido. O agente assume o trabalho manual e repetitivo, e o profissional fica livre para decidir, negociar e cuidar do corretor. É um rearranjo para que cada um entregue mais valor”, comentou Pablo Augusto, CEO da Zappts.

A AXA estrutura sua adoção de IA em quatro pilares (pessoas, captação de ideias, tecnologia e governança) e mantém um chat interno, o SecureGPT, que já evoluiu de um para seis modelos de linguagem disponíveis. Projetos e prompts passam por um comitê formado por VPs, o CISO, TI e compliance; o Brasil foi o primeiro país do grupo a ter um prompt promovido à biblioteca global do SecureGPT. A operação brasileira também compara seu portfólio de projetos com o de outros mercados do grupo, como México, Turquia e Tailândia, em busca de sinergias.

Segundo Thales, o ponto de partida no Brasil ajuda a explicar por que o projeto tende a gerar um impacto maior por aqui do que em outros mercados do grupo. “Se um país já digitalizou a cotação e o corretor está acostumado a usar o portal da seguradora, ele recebe pouquíssimos e-mails pedindo cotação. Aqui no Brasil, a gente nasceu de uma operação muito manual, então o ganho de aplicar IA nesse fluxo tende a ser maior”, diz.

É esse legado manual, negociado por e-mail, que torna o Brasil um dos mercados onde a AXA mais aposta em agentes de IA para tratar cotações e sinistros dentro do grupo.

“A AXA tem o desafio de acelerar a resposta ao corretor. O profissional entendeu que existe uma espécie de limbo entre mandar o e-mail e ter uma resposta da seguradora, e isso gera uma cadeia de ligações. É essa cadeia que a gente está encurtando”, finalizou Thales.

Sobre a Zappts

Com 12 anos de atuação, a Zappts é uma empresa de tecnologia e inovação que ajuda grandes empresas a evoluírem da Transformação Digital para a Transformação Agêntica. A companhia combina estratégia, engenharia e dados para desenhar, implementar e escalar aplicações e agentes de IA integrados ao core business, aos sistemas legados e aos processos críticos das organizações. Com atuação em setores como serviços financeiros, seguros, varejo e energia, a Zappts é idealizadora do Panorama da IA no Brasil, pesquisa que mapeia a maturidade tecnológica nacional, e atua com foco em segurança, governança, eficiência operacional e geração mensurável de ROI para grandes corporações.

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