Entre a cotação e o sinistro: onde as seguradoras perdem margem, e como a orquestração de processos recupera

*Por Luis Peixoto – Pergunte a um executivo de seguradora onde o dinheiro escapa, e a resposta raramente será o produto. Ele escapa nas passagens de bastão: a cotação que espera retorno da subscrição, o endosso que volta três vezes para o corretor, ou o aviso de sinistro que atravessa quatro sistemas antes de alguém tomar uma decisão. Cada pausa dessas custas margem, prazo regulatório e, no fim da vigência, a renovação do cliente.

O momento torna essa conta mais urgente. A CNseg projeta uma arrecadação de R$ 808 bilhões para o setor em 2026, alta nominal de 5,7%, em um ambiente de juros acima de 12% ao ano e PIB moderado. Na saúde suplementar, que deve crescer 9%, a sinistralidade segue perto de 80%. Crescer com margem apertada é, antes de tudo, um desafio operacional.

No horizonte mais longo, o estudo The future of insurance 2035, da Deloitte, aponta que o valor do seguro vai se deslocar da transferência de risco para prevenção, resiliência e segurança financeira de longo prazo. Na prática, isso exige relacionamento contínuo com o segurado, dados circulando em tempo real e decisões tomadas antes do sinistro. Nenhuma dessas ambições se sustenta sobre processos fragmentados.

Uma seguradora de grande porte convive com core de apólices, sistema de sinistros, CRM, portal do corretor, motor de cálculo, antifraude, cobrança, resseguro e, cada vez mais, as APIs do Open Insurance. Parte disso é legado de décadas; parte chegou por meio de insurtechs parceiras. E cada ramo, seja auto, vida, patrimonial, garantia ou saúde, carrega regras próprias de aceitação, regulação e exigências regulatórias.

O efeito disso é conhecido: profissionais qualificados atuando como integradores humanos, copiando dados entre telas, enquanto a fila de demandas da TI cresce mais rápido do que sua capacidade de entrega.

Orquestrar processos é colocar um maestro sobre esse conjunto. Uma camada que conhece a jornada de ponta a ponta, sabe qual sistema acionar em cada etapa, registra cada decisão e mostra onde o fluxo trava. Ela não substitui o core; coordena o que já existe.

Nesse cenário, o no-code permite que a própria área de negócio desenhe e ajuste fluxos, regras e telas, dentro de limites definidos pela TI. Quando surge uma nova norma ou o comercial para lançar um produto, a adaptação acontece em semanas, e não em trimestres.

Enquanto isso, a IA agêntica acrescenta agentes capazes de executar tarefas com autonomia controlada: ler um aviso de sinistro e seus anexos, conferir cobertura e franquia, cruzar sinais de fraude, solicitar ao segurado o documento que falta e entregar o caso pronto para decisão. O agente assume o trabalho repetitivo; enquanto a decisão sensível permanece com quem tem alçada.

Para que esses ganhos possam ocorrer com maior rapidez, três frentes costumam ganhar destaque: a subscrição e emissão, a qual envolve triagem de propostas, pré análise de risco e pendências resolvidas com o corretor dentro do fluxo, sem idas e vindas por e-mail; sinistros; englobando a abertura, coleta documental e classificação automatizadas, com o analista dedicado aos casos complexos e suspeitos; e o relacionamento e renovação; incluindo a carteira a vencer, reclamações abertas, sinais de cancelamento e oportunidades de venda cruzada chegando a quem precisa agir, no momento certo.

Em seguros, velocidade sem controle vira passivo. Todo fluxo automatizado precisa de trilha de auditoria, regras de alçada, tratamento de dados pessoais aderente à LGPD e revisão humana nas decisões que afetam o segurado. Plataformas maduras de orquestração trazem isso nativamente: cada ação de um agente fica registrada, rastreável e explicável. É essa transparência que permite à área de compliance apoiar a automação em vez de contê-la.

Quanto aos indicadores utilizados nesse sentido, os efeitos aparecem onde a diretoria olha: tempo de emissão, prazo médio de regulação de sinistros, custo por apólice, índice de reclamações e taxa de renovação. As áreas de negócio passam a evoluir seus processos sem disputar prioridade na fila da TI, que volta a se concentrar em arquitetura, segurança e integração. O time to value encurta porque cada ajuste deixa de depender de um novo projeto.

Nenhuma ferramenta sozinha automatiza o caos. Antes de ligar qualquer agente, é preciso mapear a jornada real, escolher casos de uso com retorno mensurável e desenhar a governança. Esse trabalho pede, na mesma mesa, quem entende de seguros e quem entende de tecnologia. Para grupos com operação em mais de um país, um parceiro com atuação nessas geografias facilita a padronização global sem perder a aderência regulatória local.

Nos próximos anos, a vantagem competitiva em seguros tende a vir menos do preço, e mais da capacidade de responder rápido, com precisão e dentro das regras. As seguradoras que tratarem a orquestração como decisão de negócio chegarão a 2035 preparadas para um seguro mais preventivo, contínuo e próximo do cliente. Fica, então, uma pergunta para a próxima reunião de diretoria: quantos sistemas um sinistro atravessa, hoje, até ser pago?

Luis Peixoto é Sales Manager da H&CO Brasil, onde lidera a frente comercial da Creatio no mercado de grandes empresas.

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