“Para ser interessante, seja interessado” – Dale Carnegie
(*) Por: Márcia Mitsue Shimizu
Eu trabalho com treinamento de vendas há mais de 15 anos. Até antes disso eu pensava que um bom vendedor era aquele que falava muito. Aquele que colocava o pé na porta para conseguir falar com o cliente.
Essa era a realidade quando vendedor tinha mais informações sobre o produto que o comprador, a chamada assimetria de informação. Esse conceito é tão importante que George Akerlof e seus colegas receberam um Prêmio Nobel de Economia em 2001 por estudarem esse tema.
O perfil do bom vendedor mudou com a entrada da internet no ecossistema de vendas. Hoje todos nós fazemos pesquisas antes de comprar.
E isso acontece também com seguros. Quando o cliente chega ao corretor, ele já sabe quanto quer pagar e até tem uma seguradora de preferência.
Ou, ainda numa radicalização do modelo, o cliente compra pela internet, diretamente da seguradora.
Mas vamos voltar para a venda através do corretor. É nesse ambiente que a Escuta Ativa se torna fundamental para aumentar a eficácia na venda. Sou só eu ou você também fica pensando no que responder enquanto o outro nem terminou de falar?
Podemos até interromper o que o cliente está falando para responder o que achamos que é uma objeção.
Eu costumo dizer que a venda é o cliente. Não é o produto, não é a seguradora, nem o preço. Ou seja, o cliente é o soberano para comprar de quem quiser e até de não comprar nada.
Então, para que consigamos acompanhar o cliente na sua jornada de maneira eficaz, temos que praticar a Escuta Ativa.
A Escuta Ativa é diferente de ouvir. Ouvimos porque estamos acordados e somos impactados pelos sons que nos rodeiam.
Mas a Escuta Ativa é focada, voluntária e intencional. É um exercício onde usamos motivação e energia. E entender o que o outro está expressando, é uma ferramenta para aumentarmos a nossa conversão de vendas.
E a intenção que colocamos para ativar a Escuta Ativa está ligada ao funcionamento do nosso cérebro, que tem 3 camadas ligadas a esse comportamento.
- Nossos instintos. Eles são a expressão do nosso cérebro reptiliano. Instintos são respostas automáticas para solução de problemas. Ou seja, se você vê um carro vindo em sua direção, você corre. Ou, se você ouve uma objeção, você quer responder a ela imediatamente.
- Nossas emoções: tristeza, alegria, raiva e compaixão, que moram no sistema límbico. Elas ajudam os instintos a tomarem decisões sem passar pelo raciocínio lógico. É o medo que você sente quando ouve um carro frear. E é por isso que você sente essa ansiedade por querer interromper o cliente quando ele está apresentando uma objeção.
- Nossas ideias, palavras e lógica, que nascem no neocórtex. Quando estamos vendendo, é no neocórtex que você encontra a parte racional e informativa: números, regras e funcionamento do produto.
Então, para ativarmos a Escuta Ativa, precisamos usar todo o cérebro para entender o cliente. Não apenas as palavras que ele está usando, mas também os gestos, o tom de voz, o contato visual. Só assim entenderemos as verdadeiras razões pelas quais o cliente está comprando.
E por que a Escuta Ativa funciona?
Carl Rogers, psicólogo norte americano criou o conceito de Escuta Ativa em 1987. Segundo Rogers, enquanto crescemos construímos uma autoimagem e a consideramos como sendo a realidade.
E todos temos que ter experiências que se encaixem nessa realidade. Inclusive se a autoimagem é negativa.
Se você pensa que não está indo bem no emprego, mas o seu chefe te dá uma promoção, ainda assim você pode se achar incompetente e sem valor.
A Escuta Ativa entra quando você usa apenas fatos para avaliar uma situação. Ou seja, você não precisa se defender do que está acontecendo.
Você é capaz de explorar a situação, vê-la pelo que ela é e decidir se ela é um reflexo da realidade ou não.
Ao usar a Escuta Ativa com o cliente, você reduz a atitude defensiva dele. Enquanto seu cliente se sentir ameaçado, não há comunicação efetiva.
Na Escuta Ativa não julgamos. A atmosfera deve ser de igualdade, liberdade e aceitação. Essa é uma forma de dizer ao cliente: Eu não estou aqui para arrancar o seu dinheiro. Sou um facilitador para que você tenha uma ótima experiência ao comprar seguros.
Dessa forma o seu cliente se sente confiante para incorporar novas experiências e valores em seu conceito de si mesmo.
E é através da Escuta Ativa que vamos coletar informações que facilitem a venda, aumentando a nossa produtividade e transformando uma nova apólice em um cliente fidelizado.
E a Escuta Ativa é também uma ferramenta excepcional para líderes, melhorando a qualidade da comunicação profissional, além de poder ser usada nos relacionamentos interpessoais. É um superpoder que vai te ajudar em todas as situações da sua vida.