*Por Márcia Mitsue Shimizu – Em 1996, fiz parte da equipe que trouxe a abordagem consultiva de vendas para o Brasil. Até então, o corretor chegava com o produto na mão. Depois disso, aprendeu a chegar para fazer o diagnóstico, antes de fazer uma proposta.

Funcionou por décadas. E foi um sucesso porque o cliente daquela época chegava quase sem informação. O corretor era a fonte. E como ele aprendeu a perguntar, descobria a necessidade e vendia.

Mas o cenário mudou.

O Google e o Boston Counsulting Group publicaram um estudo sobre como as pessoas realmente compram. Eles identificaram quatro comportamentos que acontecem antes de qualquer contato com um vendedor. A pessoa assiste vídeos no YouTube ou TikTok para aprender sobre o assunto. Passa pelo Instagram e vê o que outras pessoas estão dizendo. Pesquisa no Google – e cada vez mais na inteligência artificial – para comparar opções. E só então decide comprar.

Traduzindo para o nosso mercado: quando o cliente senta na sua frente, ele já viu vídeo, leu comentário de alguém que teve uma experiência ruim, já perguntou para o ChatGPT qual a diferença entre uma cobertura de morte e de morte acidental, e já formou uma opinião – certa ou errada – sobre o que precisa.

Ele não chega vazio. Ele vem cheio de razão.

E aqui está o problema: se você tratar esse cliente como se ele não soubesse nada, ele vai sentir que você não está prestando atenção nele.

O que mudou de fato

A abordagem consultiva ensinou o corretor a ouvir o cliente. Isso não ficou obsoleto – mas não é o suficiente.

O passo seguinte é ler o cliente. Entender não só o que ele quer proteger, mas como ele decide. Porque duas pessoas com a mesma necessidade de proteção, tomam decisões de formas completamente diferentes.

Um cliente quer entender cada cláusula antes de assinar. Se você simplificar demais para “facilitar”, ele vai achar que você está escondendo alguma coisa.

Outro cliente quer que você recomende. Se você apresentar cinco opções para ele comparar, ele vai sentir que você está passando o trabalho para ele.

Um terceiro precisa sentir que você entendeu a situação da família dele antes de falar de capital segurado. Se você for direto para o produto – ele para de falar – e não diz o porquê.

E um quarto já decidiu, e só quer saber quanto tempo leva para fazer a contratação. Se você continuar explicando, ele desiste no meio do caminho.

Mesma necessidade. Quatro formas de decidir. Quatro conversas diferentes.

Não precisa de metodologia nova para começar. Precisa de uma mudança pequena, mas poderosa.

Antes de apresentar uma proposta, faça uma pergunta e escute a resposta inteira. Até nas entrelinhas.

Existe uma pesquisa da Salesforce que sempre me chama a atenção: vendedores de alta performance passam 40% mais tempo fazendo perguntas e 30% menos tempo respondendo objeções. Não é coincidência. A pergunta certa evita objeção que você teria que contornar depois.

E quando o cliente responde, ele te entrega o mapa do tesouro. Se ele fala de família, ele te disse como ele decide. O mesmo vale também se ele fala de cláusula e de prazos. Está tudo lá – desde que você esteja ouvindo o como, e não só o o quê.

Importante

O cliente que chega informado é a maior oportunidade que esse mercado já teve.

Se ele já pesquisou, está mais perto de decidir do que um possível cliente que nunca pensou a respeito. O trabalho de educação, que antes era todo nosso, já começou antes de você entrar na conversa.

O que ele precisa agora é de alguém que organize a decisão. E isso nenhuma inteligência artificial faz – porque exige confiança que só se constrói na conversa.

Márcia Mitsue Shimizu é especialista em comunicação e decisão aplicadas ao seguro de vida. Em 1996 foi treinadora na implantação da abordagem de vendas no Brasil. É criadora da metodologia Matriz de Decisão. Conduz o Laboratório Prático de Seguro de Vida na Academia Sincor-SP nos dias 19 e 20 de agosto.

Informações e inscrições:

Curso Presencial – Laboratório prático de seguro de vida: histórias reais para conduzir decisões