Na busca por agilidade, novo modelo da seguradora permite que clientes recebam atualizações em tempo real sobre o andamento de um sinistro – A MAPFRE, uma das maiores empresas do mercado segurador e financeiro do mundo, anuncia mais uma inovação para aprimorar a experiência dos clientes. Agora, o processo de acompanhamento de sinistro para os clientes da carteira de automóveis, motocicletas e caminhões da companhia será automatizado, o que permite que eles recebam atualizações em tempo real sobre o status do atendimento por meio do WhatsApp. Com essa implementação, a MAPFRE passa a oferecer uma experiência ainda mais rápida e personalizada aos segurados para mantê-los informados sobre o andamento do processo de sinistro de forma prática e acessível.
A integração com o WhatsApp oferece uma série de vantagens para os clientes. Além da facilidade de receber as notificações em um aplicativo amplamente utilizado no país, os clientes também poderão interagir diretamente com a equipe de atendimento da MAPFRE, esclarecendo dúvidas, fornecendo informações adicionais e acompanhando o progresso do seu sinistro de forma simples e conveniente.
A atualização do modelo de notificação de sinistros da MAPFRE é fruto de um trabalho transversal realizado ao longo dos últimos meses e envolve diversas áreas da companhia, como Processos e Transformação Operativa, Sinistro Auto, Contact Center, Clientes e Formação. O resultado é a criação de um robô capaz de buscar as atualizações do sinistro no sistema e enviar automaticamente notificações sobre o status atual para os clientes através do WhatsApp.
“O sinistro é um processo importante no negócio de seguros e um momento delicado para o segurado. Ao digitalizar o contato e notificar o cliente por meio do WhatsApp, estamos avançando mais um passo em direção à melhoria da experiência dos clientes da MAPFRE, de forma eficiente e rápida, reforçando nossa relação de confiança e transparência com os clientes”, explica o diretor geral de Operações da MAPFRE, Roberto Junior De Antoni.
Uma pesquisa de satisfação realizada com segurados que participaram da fase piloto do projeto revela que 86% aprovaram a nova jornada. Além disso, 91% das pessoas que receberam as mensagens via WhatsApp não precisaram estender o atendimento para algum outro tipo de canal, o que indica que as mensagens têm sido eficazes para transmitir o status e esclarecer eventuais dúvidas dos segurados.
Na avaliação do Diretor Executivo de Automóvel da MAPFRE, Luiz Padial, o novo modelo garante que os clientes se sintam envolvidos e informados em todas as etapas do processo de um sinistro. “O principal benefício do autosserviço dos segurados é a agilidade no atendimento e redução nos tempos de resposta, o que permite que eles tenham acesso imediato às informações relevantes sobre o status de seus sinistros e também redução no trabalho operacional do corretor ”, afirma o executivo.
Confira as etapas disponíveis no novo modelo digital:
- Notificação do aviso de sinistro aberto;
- Solicitações de documentos ao segurado;
- Comunicações relacionadas a peritos/reparos;
- Avisos sobre reparos autorizados;
- Acesso a todo o histórico do sinistro.
- Opção de interagir com o responsável pelo processo na opção “Fale com a Seguradora”.
Sobre a MAPFRE – No País desde 1992, a MAPFRE é um grupo multinacional que forma uma das maiores companhias de prestação de serviços nos mercados segurador e financeiro. Em 2022, suas receitas globais atingiram 29,5 bilhões de euros. Especialista em suas áreas de negócio, atua no Brasil em seguros, previdência, investimentos, consórcios, capitalização e assistência a residências e veículos. Com o propósito “Cuidamos do que é importante para você”, a MAPFRE está ao lado de mais de 31 milhões de clientes e 32 mil colaboradores em todo o mundo. A companhia ainda adota compromissos internacionais como os Princípios para a Sustentabilidade em Seguros (PSI) e integra o Pacto Global da ONU (Organização das Nações Unidas), além de manter a Fundación MAPFRE, instituição sem fins lucrativos, que promove e investe em iniciativas e pesquisas voltadas ao bem-estar social.
Roberto Junior De Antoni, diretor geral de Operações da MAPFRE
