Paulo Cesar Pissardo* – Há pouco mais de três décadas, Don Peppers e Martha Rogers imaginaram um futuro em que cada cliente seria tratado de forma única. O conceito parecia distante porque as empresas não dispunham da infraestrutura necessária para transformar dados em decisões em tempo real. Hoje, a Inteligência Artificial (IA) Generativa e, principalmente, a IA Agêntica mudam esse cenário. O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre) deixa de ser apenas um repositório de informações para assumir um papel ativo na condução da jornada do consumidor. Para o mercado de seguros, essa mudança representa uma oportunidade de redefinir a experiência do cliente em um setor cuja principal matéria-prima sempre foi a confiança.

As seguradoras vêm acelerando investimentos em plataformas digitais, computação em nuvem e IA, mas a verdadeira transformação não está na adoção isolada dessas tecnologias. Ela acontece quando dados, processos e canais passam a operar de forma integrada. Na prática, agentes de IA conseguem compreender contexto, interpretar necessidades, executar tarefas e recomendar a próxima melhor ação quase instantaneamente. Mais do que responder dúvidas ou automatizar atendimentos, tornam-se capazes de acompanhar o cliente durante toda sua jornada, antecipando necessidades, reduzindo atritos e oferecendo uma experiência muito mais fluida e personalizada.

Estudos da Salesforce mostram que organizações com estratégia unificada de dados têm muito mais sucesso na implementação de IA, enquanto 79% dos líderes de atendimento já consideram os agentes inteligentes essenciais para atender às demandas do negócio.

No setor de seguros, essa evolução ganha um significado ainda maior. Diferentemente de outros segmentos, o relacionamento entre seguradora e cliente costuma ser marcado por poucos momentos de contato, concentrados principalmente na contratação, renovação ou em situações de sinistro. A IA Agêntica permite transformar essa lógica reativa em um relacionamento contínuo. Um sistema inteligente pode identificar mudanças no perfil do segurado, sugerir coberturas mais adequadas, acelerar análises, apoiar reguladores de sinistro e orientar o cliente de forma proativa, sempre preservando o protagonismo humano nas decisões mais sensíveis. Outra pesquisa destaca que a IA deverá transformar todas as etapas da cadeia de seguros, da subscrição ao atendimento, passando por vendas, sinistros e operações internas.

Isso não significa substituir pessoas. Pelo contrário. À medida que agentes inteligentes assumem atividades repetitivas, os profissionais passam a dedicar mais tempo ao que realmente gera valor: interpretar situações complexas, exercer empatia, negociar soluções e fortalecer relacionamentos. O futuro do atendimento não será composto apenas por humanos nem apenas por IA, mas por operações híbridas em que cada um desempenha aquilo que faz melhor. A tecnologia amplia escala e velocidade; as pessoas continuam responsáveis por julgamento, confiança e tomada de decisão em situações críticas.

Esse novo modelo também exige uma mudança de mentalidade. Durante muitos anos, o diferencial competitivo esteve em acumular grandes volumes de dados. Na era agêntica, o que diferencia as organizações é a capacidade de ativar essas informações de maneira responsável, contextualizada e no momento certo. A hiperpersonalização deixa de ser uma ação de marketing para tornar-se uma competência operacional. Porém, quanto maior a capacidade de personalizar, maior também deve ser o compromisso com transparência, governança e proteção dos dados. Afinal, nenhuma experiência personalizada compensa a perda da confiança do consumidor.

Outros levantamentos mostram justamente esse paradoxo: embora os clientes reconheçam avanços na personalização, ainda esperam mais transparência, controle sobre seus dados e participação humana quando as decisões são mais complexas.

Outro aspecto que merece atenção é que a competição não ocorrerá apenas entre seguradoras. Os grandes ecossistemas de tecnologia estão transformando plataformas de CRM em verdadeiros centros operacionais da IA corporativa. Nesse contexto, o valor deixa de estar apenas no modelo de inteligência artificial e passa a depender da qualidade dos dados, da integração entre sistemas e da capacidade de orquestrar processos completos. É justamente por isso que projetos de modernização tecnológica deixaram de ser iniciativas de TI para se tornarem decisões estratégicas para o negócio.

O mercado segurador sempre foi especialista em avaliar riscos. Agora, seu maior desafio passa a ser aproveitar a IA para construir relacionamentos mais relevantes, ágeis e humanos. As empresas que conseguirem combinar plataformas modernas, dados confiáveis, agentes inteligentes e profissionais qualificados estarão preparadas para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas em escala. No fim, o CRM do futuro não será lembrado pela tecnologia que utiliza, mas pela capacidade de fazer cada cliente sentir que foi compreendido exatamente quando mais precisou.
*Paulo Cesar Pissardo é Head of Insurance Brazil da GFT Technologies