Complexidade, confiança e consultoria explicam por que o modelo resistiu e se fortaleceu mesmo diante do avanço tecnológico
(*) Por Zeca Vieira, sócio-fundador da ZVolution Consultoria. Profissional de marketing com atuação histórica no setor de seguros brasileiro, ex-presidente das Comissões de Marketing da CNseg e da FenSeg.
Durante anos, a ideia de que a tecnologia eliminaria intermediários foi tratada quase como uma inevitabilidade. A promessa era sedutora: plataformas digitais conectariam diretamente produtores e consumidores, reduzindo custos, simplificando processos e tornando dispensável qualquer agente no meio do caminho.
Em diversos setores, essa lógica se confirmou, como no turismo, que viu as agências tradicionais perderem espaço para plataformas online, e no mercado financeiro, onde investidores passaram a operar diretamente apoiados por corretoras digitais e interfaces cada vez mais intuitivas.
O seguro não seguiu o roteiro da desintermediação
O seguro, no entanto, não seguiu esse roteiro. Enquanto outros intermediários foram comprimidos ou desapareceram, o corretor de seguros demonstrou uma resiliência que desafia essa narrativa, com o número de profissionais permanecendo elevado – mais de 149 mil corretores ativos registrados na Susep no início de 2026 – e, mais do que isso, com um papel que não apenas se manteve, mas em muitos casos ganhou ainda mais relevância.
Esse movimento levanta uma questão importante: por que a desintermediação, tão poderosa em outros segmentos, não conseguiu avançar com a mesma intensidade no mercado de seguros? A resposta começa pela própria natureza do produto, já que, diferentemente de uma passagem aérea ou de uma compra no varejo, o seguro não é um bem tangível nem uma transação simples, mas sim uma promessa futura baseada em contratos complexos, repletos de cláusulas, exclusões e variáveis que exigem interpretação técnica, o que transforma a decisão de compra em algo muito mais sensível do que uma simples comparação de preços ou conveniência.
Mais informação não significa mais clareza
Nesse contexto, um ponto frequentemente ignorado na narrativa da desintermediação é que acesso à informação não significa, necessariamente, compreensão. A internet ampliou o volume de dados disponíveis, mas também aumentou a complexidade das escolhas, já que quanto mais opções existem, mais difícil se torna decidir, e o excesso de informação, em vez de empoderar, muitas vezes gera insegurança ou até paralisia.
É justamente nesse ambiente que surge a demanda por curadoria, por alguém capaz de traduzir termos técnicos, diferenciar coberturas que parecem equivalentes, mas não são, e orientar decisões que podem ter impacto relevante no futuro do cliente.
O corretor passa a ocupar esse espaço não como um intermediário transacional, mas como um tradutor de complexidade, alguém que transforma linguagem jurídica e atuarial em soluções compreensíveis e aderentes à realidade de cada cliente, o que se torna ainda mais relevante quando se considera que uma escolha equivocada pode significar prejuízo financeiro relevante ou desamparo em um momento crítico.
Seguro é, antes de tudo, um negócio de confiança
Mas a complexidade, isoladamente, não explica a permanência desse modelo, já que o seguro é, essencialmente, um negócio baseado em confiança, no qual o cliente paga antecipadamente por algo que espera não utilizar e que, quando precisa acionar, geralmente está em um momento de vulnerabilidade, como um acidente, uma doença ou a perda de um patrimônio, o que torna essa jornada menos racional e mais emocional, exigindo não apenas eficiência, mas também suporte, clareza e segurança.
É nesse momento que a diferença entre tecnologia e presença humana se evidencia com mais força, pois, embora plataformas digitais sejam extremamente eficientes para processar transações padronizadas, elas ainda são limitadas quando se trata de empatia, interpretação e defesa de interesse, enquanto o corretor não apenas viabiliza a contratação, mas acompanha o cliente ao longo de toda a jornada, orienta, esclarece dúvidas e atua como representante do segurado diante da seguradora no momento do sinistro, garantindo que a promessa contratual seja efetivamente cumprida.
Esse papel de advocacia, muitas vezes discreto, mas decisivo, ainda não encontrou substituto tecnológico, o que ajuda a explicar por que a desintermediação não avançou como se previa, não por falha da tecnologia, mas porque o problema que o corretor resolve permanece e, em muitos casos, se tornou ainda mais evidente.
De vendedor a gestor de riscos
Outro aspecto relevante é a evolução do próprio corretor ao longo dos últimos anos, já que, diferentemente de outros setores onde a tecnologia foi encarada como ameaça, no mercado de seguros ela passou a ser incorporada como aliada, com insurtechs deixando de ocupar apenas o papel de ruptura para se tornarem fornecedoras de ferramentas que aumentam a eficiência do profissional, automatizando tarefas como cotações, renovações e gestão de carteira e liberando tempo para atividades de maior valor agregado.
Nesse processo, muitos corretores também passaram a prestar serviços que vão além da simples corretagem, ampliando de forma consistente sua área de atuação. É o caso, por exemplo, das corretoras especializadas em saúde e em grandes riscos, que hoje atuam junto a grandes empresas gerenciando a movimentação de vidas nos planos, apoiando o mapeamento de redes credenciadas e desenvolvendo ações de prevenção e bem-estar, ao mesmo tempo em que, no campo corporativo e industrial, assumem funções de gerenciamento de riscos, controle da sinistralidade e construção de estratégias mais eficientes de proteção.
Com isso, o corretor deixou de ser, em muitos casos, um simples “tirador de pedidos” para assumir uma posição mais estratégica, atuando como gestor de riscos e consultor, capaz de analisar o perfil do cliente e estruturar soluções personalizadas, especialmente em segmentos mais complexos, como o middle-market e os seguros corporativos, onde a padronização é limitada e a necessidade de conhecimento técnico é ainda maior.
A tecnologia não eliminou o corretor, reposicionou
Quando se observa esse movimento de forma mais ampla, fica claro que a desintermediação não deixou de avançar por falta de tecnologia, mas porque a natureza do mercado de seguros impõe limites a esse processo, já que, em setores onde o produto é simples, padronizado e com baixo impacto em caso de erro, a intermediação tende a desaparecer, enquanto, no seguro, a complexidade é elevada, as consequências de uma escolha equivocada são significativas e o suporte no pós-venda é crítico.
O que se consolidou, portanto, foi um modelo diferente de digitalização, no qual a tecnologia não elimina o intermediário, mas reorganiza o seu papel, automatizando processos operacionais, ampliando eficiência e escala, ao mesmo tempo em que preserva e até reforça a importância da atuação consultiva.
No seguro, intermediação não é custo, é estrutura
No fim, a resiliência do corretor de seguros não pode ser interpretada como resistência à mudança, mas sim como evidência de que existem mercados em que o valor não está apenas na transação, mas na capacidade de interpretar, orientar e estar presente quando realmente importa.
Isso explica por que, no seguro, a intermediação não apenas sobreviveu, mas se tornou ainda mais relevante.
Sobre a ZVolution
Fundada em 2020 como ZV Consultoria, a ZVolution é uma consultoria boutique especializada em marketing, planejamento estratégico e gestão, com cases de impacto em seguradoras, corretoras, administradoras de benefícios e entidades de classe como o Sincor-SP. Com metodologia própria e foco em resultados tangíveis, apoia clientes em rebranding, cultura de projetos, branding institucional e eventos estratégicos.
Guiada pelo princípio de que estratégia com execução gera resultados reais, a ZVolution acredita que só cresce quando seus clientes crescem. Mais do que comemorar sua trajetória, a evolução para ZVolution simboliza o compromisso de construir, junto com seus parceiros, um futuro de maior protagonismo e inovação.
