Por: Paulo Cesar Pissardo (*)
A ascensão da popularidade do ChatGPT trouxe à tona a discussão sobre sua aplicação, o papel da inteligência artificial generativa (IAG) e o quanto ela, de fato, é benéfica para os negócios e para todos aqueles que a manuseiam. O fato é que quando se trata do ambiente corporativo, a inteligência artificial (IA) tem funções de extrema importância e, na maioria das vezes, cruciais para o sucesso dos negócios.
Embora o setor de seguros seja uma parte vital da economia global há séculos, fornecendo a indivíduos e empresas proteção financeira contra riscos imprevistos, a indústria permaneceu relativamente inalterada em termos de seus principais processos e interações com os clientes.
As metas para o setor de aumentar em 20% a parcela da população atendida e alcançar 10,1% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro até 2030, divulgada durante o lançamento do Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros (PDMS), ampliam a necessidade de tornar seus processos mais ágeis e eficientes. Alterações significativas para acelerar o desenvolvimento das indústrias de seguros são oferecidas por tecnologias avançadas como IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL).
Este é o caso do ChatGPT, uma ferramenta de processamento de PNL que utiliza IA para gerar respostas semelhantes às humanas a partir da entrada de texto ou voz, que pode ser usado para melhorar e agilizar processos, concentrando-se em áreas-chave, como avaliação de riscos, atendimento ao cliente e detecção de fraudes.
Apesar de o ano de 2022 ter sido marcado pela maior procura por produtos oferecidos pelas seguradoras, avançando em arrecadação em 16,2% em relação ao ano anterior, com mais de R＄ 355,9 bilhões arrecadados (sem Saúde e sem DPVAT), é necessário um equilíbrio quando pensamos nas perdas por fraudes. A fraude de seguros ainda é uma questão significativa que custa à indústria mundial bilhões de dólares anualmente. Tanto é que, segundo relatório divulgado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg), no 1º semestre de 2021, 15,6% dos sinistros registrados no país foram classificados como suspeitos – e o valor das fraudes comprovadas neste período somam R＄ 349,3 milhões.
Quando olhamos para a América Latina, o cenário é o mesmo: conforme análise da Federação Interamericana de Empresas e Seguros (Fides), as fraudes em seguros na região geram perdas anuais em torno de US＄ 50 bilhões – e o país da região que lidera o ranking é a Argentina, enquanto o Brasil se mantém na média dos 18 países associados. Um dos processos que visam mitigar esses índices é a validação de identidade, pois, assim, a seguradora consegue verificar os dados relacionados àquele cliente, como documentos, dados cadastrais e dados biométricos para prevenir que fraudadores não tenham acesso aos produtos e serviços da companhia. O Brasil possui um alto índice de fraude de identidade.
Segundo estudo da Serasa Experian, os brasileiros sofreram quase 3,9 milhões (3.879.869) de tentativas de fraude de identidade em 2022, o que representa, em média, 1.506 tentativas por mês a cada um milhão de habitantes. As seguradoras tradicionalmente contam com profissionais dedicados a identificar e investigar alegações suspeitas para combater fraudes. Contudo, esse processo é caro e demorado, e nem sempre é efetivo para punir os fraudadores. Como a fraude em seguros é um problema complexo, ela requer uma aproximação sofisticada para detecção.
Os fraudadores são muitas vezes hábeis em disfarçar suas atividades e modificam constantemente seus padrões de atuação, tornando difícil para o investigador identificar alegações suspeitas. A grande vantagem do ChatGPT é sua capacidade de analisar grandes volumes de dados em tempo real e identificar padrões e anomalias com alto grau de precisão ajudando as empresas a tomar medidas imediatas para proteger seus clientes e ativos. Isso pode incluir o exame de comunicação escrita ou verbal em busca de sinais de engano, como inconsistências em histórias ou padrões de linguagem específicos comumente associados à desonestidade.
O emprego dessas tecnologias em processos de análise, por sua vez, permite às seguradoras liberar os profissionais que atuam na investigação de fraudes para focarem em casos mais complexos. Outro benefício é que a detecção de fraudes com antecedência possibilita às seguradoras minimizar as interrupções e as inconveniências que a fraude causaria aos legítimos segurados.
O monitoramento contínuo dos fluxos de dados e a atualização das avaliações de risco em tempo real permitem, também, que as empresas ajustem indenizações e forneçam recomendações personalizadas de produtos, garantindo que os clientes recebam as opções de cobertura mais relevantes com base em suas necessidades e preferências exclusivas.
Apesar de o ChatGPT ter o potencial de abalar significativamente o setor de seguros, melhorando a avaliação de riscos, aprimorando o atendimento ao cliente e combatendo a fraude, é crucial que as seguradoras abordem os desafios e considerações éticas associados à implementação dessa tecnologia. A extensa análise de dados exigida pela ferramenta levanta, por exemplo, preocupações sobre privacidade e segurança de dados. As seguradoras devem garantir a adesão aos regulamentos de proteção de dados para manter a confiança do cliente.
Ao fazer isso, o setor de seguros pode aproveitar o poder da inteligência generativa para aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e reduzir custos, impulsionando a inovação e o crescimento.
(*) Paulo Cesar Pissardo, engenheiro pela Universidade Paulista (UNIP) com MBA pela Fundação Instituto de Administração (FIA), atua há 22 anos no setor de TI, ocupando, desde 2021, a posição de Diretor de Seguros Brasil na GFT Technologies
