Existe um dilema silencioso acontecendo dentro das seguradoras — e ele não é novo, mas ficou muito mais complexo nos últimos anos. De um lado, a pressão crescente para combater fraudes, que evoluem em sofisticação e escala com o avanço da tecnologia. Do outro, a necessidade de oferecer uma experiência simples, rápida e sem fricção para o cliente legítimo, que não aceita mais processos lentos, repetitivos ou excessivamente burocráticos. O problema é que, na prática, essas duas agendas frequentemente entram em conflito.

A Coalition Against Insurance Fraud estima que bilhões de dólares sejam perdidos anualmente com fraudes no setor, o que naturalmente leva as empresas a endurecer controles, revisar processos e ampliar mecanismos de validação. Mas essa reação, quando mal calibrada, cria um efeito colateral difícil de ignorar: o aumento da fricção na jornada de quem não tem nada a esconder. E é aí que começa um problema mais sutil — e, muitas vezes, mais perigoso — do que a própria fraude.

Na prática, isso já é visível no dia a dia das seguradoras. Um cliente que abre um sinistro pelo app precisa repetir informações ao falar com o call center. Outro inicia uma cotação no site, mas ao seguir pelo WhatsApp precisa recomeçar o processo. Em situações mais críticas, como análise de fraude, diferentes áreas trabalham com dados incompletos — o que leva a mais validações, mais contatos e mais desgaste.

Esse cenário se agrava especialmente em momentos-chave da operação, como na análise de sinistros — frequentemente um dos maiores gargalos —, nos processos de renovação de apólices e na avaliação de novos seguros para clientes que já tiveram sinistros anteriores.

A experiência do cliente se deteriora de forma quase invisível. Processos se tornam mais longos, interações mais engessadas, validações mais repetitivas. Aos poucos, o que deveria transmitir segurança passa a gerar desgaste. E, em um mercado cada vez mais competitivo, essa fricção tem um custo real. Segundo a PwC, a experiência já é um dos principais fatores de decisão para consumidores no setor financeiro e de seguros, superando, em muitos casos, o próprio preço.

O ponto central é que o combate à fraude não pode mais ser tratado como um processo isolado ou exclusivamente reativo. Ele precisa ser incorporado à operação de forma inteligente, contínua e, principalmente, invisível para o cliente honesto.

E isso começa com um problema estrutural: a fragmentação. Hoje, grande parte das seguradoras ainda opera com canais desconectados — telefone, e- mail, chat, WhatsApp, aplicativos — e sistemas que não compartilham contexto. O resultado é uma visão parcial do cliente. E quando a empresa não enxerga a jornada completa, ela compensa com mais perguntas, mais validações e mais fricção.

É exatamente nesse ponto que uma nova abordagem começa a ganhar força. Ao unificar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, a seguradora passa a ter uma visão integrada de cada interação — independentemente de onde ela começou. Um contato iniciado no digital e
continuado por voz deixa de ser uma quebra de jornada e passa a ser parte de uma única narrativa.

Quando essa camada é combinada com o uso inteligente de IA, o ganho deixa de ser apenas operacional e passa a ser estratégico. A tecnologia consegue analisar o histórico completo daquele cliente — interações anteriores, padrão de comportamento, frequência de contatos, inconsistências — e gerar uma leitura mais precisa de risco.

Na prática, isso permite, por exemplo:
● Priorizar atendimentos com maior probabilidade de fraude, sem impactar o fluxo dos demais clientes
● Reduzir validações para perfis recorrentes e confiáveis, tornando a jornada mais fluida
● Identificar padrões suspeitos em tempo real, com base no comportamento ao longo dos canais
● Apoiar analistas com contexto consolidado, evitando decisões baseadas em informações fragmentadas
● Tornar mais ágil e assertiva a análise de sinistros, reduzindo gargalos operacionais
● Melhorar a tomada de decisão em processos de renovação e subscrição, especialmente para clientes com histórico de sinistros

Mais do que bloquear, a lógica passa a ser ranquear e entender o cliente em tempo real — algo impossível quando os dados estão dispersos. Esse tipo de abordagem muda completamente o equilíbrio da operação. O cliente honesto deixa de ser penalizado por processos genéricos, enquanto a seguradora ganha precisão para atuar onde o risco realmente está.

Ao mesmo tempo, os fraudadores se adaptam rapidamente. Eles exploram exatamente essas lacunas, entendem os pontos cegos e operam com uma velocidade que estruturas tradicionais têm dificuldade de acompanhar. Isso cria um cenário em que endurecer processos não resolve o problema — apenas desloca o ponto de vulnerabilidade.

É por isso que o que está em jogo hoje não é apenas tecnologia, mas arquitetura de operação. Soluções que centralizam interações, estruturam dados e permitem uma leitura mais contínua da jornada deixam de ser apenas ferramentas de atendimento e passam a atuar como camadas de inteligência para o negócio. Elas conectam áreas, eliminam pontos cegos e permitem decisões mais rápidas e mais bem informadas.

O ponto mais delicado — e ao mesmo tempo mais estratégico — é encontrar o equilíbrio. Combater fraude com eficiência sem transformar cada cliente em um suspeito em potencial. Proteger a operação sem comprometer a experiência. E, principalmente, construir processos que sejam robustos o suficiente para lidar com risco, mas inteligentes o bastante para não penalizar quem está do outro lado de forma legítima.

No fim, esse é o verdadeiro campo de batalha das seguradoras hoje. Não está apenas na capacidade de identificar fraudes, mas na habilidade de fazer isso sem romper a relação de confiança com o cliente. Porque, em um mercado onde produtos se tornam cada vez mais similares, a confiança — construída na experiência — continua sendo um dos poucos diferenciais que realmente sustentam o crescimento no longo prazo. (*) Por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive.